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Desde el inicio de este año, clientes del Banco del Bienestar (BanBien) han presentado quejas por un valor total de 134.58 millones de pesos. De acuerdo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), este es el monto más alto que ha registrado el organismo, que data de 2013.
De acuerdo con el organismo financiero, la mayoría de las quejas, que sumaron alrededor de 117.17 millones de pesos, estuvieron relacionadas con que los cajeros automáticos no entregaron las cantidades que los clientes les habían solicitado. Por otro lado, si se compara con el mismo periodo de tiempo de 2022, cuando solo se reclamaron 11.43 millones de pesos por este concepto, el resultado indicó un crecimiento de 925 por ciento.
Sin embargo, a los clientes solo se les devolvieron 75.40 millones de pesos de la totalidad de los recursos que solicitaron. “Pendiente de resolución” sigue siendo el estatus de todo lo demás.
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¿Hubo más problemas?
El problema no se limitó a las retiradas de efectivo que no se completaron. A finales de septiembre, la segunda mayor reclamación presentada por los clientes del Banco del Bienestar fue por retiradas no autorizadas de sus cuentas. Estas retiradas podían haberse realizado a través de un cajero automático o personalmente en una sucursal.
Al noveno mes de 2023, la CNBV, que preside Jesús de la Fuente, informó que las reclamaciones asociadas a este asunto ascendían a aproximadamente 3.66 millones de pesos de acuerdo con la información proporcionada. El monto total de estas reclamaciones fue de aproximadamente 22.13 millones de pesos en el mismo periodo del año anterior.
Una de las personas que fue presa de esto fue el señor Rogelio Fonseca, quien desde hace medio año no puede acceder a su pensión de adultos mayores debido a que un cajero automático le retiene su tarjeta física.
Una sucursal en la delegación Iztacalco fue el lugar donde se topó por primera vez con su pesadilla. Cada dos meses utiliza la misma tarjeta de cajero automático; sin embargo, en esta ocasión, una leyenda le informó que debía reemplazar su plástico por motivos de renovación y no pudo ingresar su clave de seguridad.
Solicitó ayuda a un ejecutivo, pero lo único que le dieron fue una cartera de pensiones y nada más. Según ella, el banco no ha rectificado formalmente el problema, y su cuenta bancaria sigue mostrando menos dinero del que debería. Esto viene ocurriendo mes tras mes.
Tras la desaparición de doscientos pesos, el total aumentó a quinientos, y luego se multiplicó por cuatro. El afectado directamente por la situación, Rogelio Fonseca, hizo la observación de que el banco no ha interactuado con él hasta el día de hoy; lo único que han hecho es proporcionarle un número telefónico para que llame a presentar una queja.
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¿El Banco del Bienestar sigue sin tomarse en serio el problema?
Óscar Rosado Jiménez, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), afirmó que las quejas que se han presentado en contra del Banco del Bienestar no forman un “número significativo dentro del sector bancario” en este momento.
De acuerdo con el funcionario, la organización de banca de desarrollo se ubica entre el décimo séptimo y décimo octavo lugar entre todos los bancos mexicanos en cuanto al número de quejas recibidas por parte de los clientes.
Las quejas que tiene el Banco del Bienestar son ahora irrelevantes si se comparan con las que tienen los bancos. El comentario fue hecho por Rosado Jiménez, quien afirmó que sigue siendo irrelevante y ni siquiera se encuentra entre los quince bancos que más quejas reciben.
La Condusef ha encontrado que cuando se toman en cuenta todas las quejas de la numerosa banca, estas representan 55.6% de todas las controversias que son presentadas por los clientes de las instituciones financieras.
Dentro de este sector, diez de los cincuenta bancos de México son los responsables de atender la gran mayoría de las quejas de los clientes (95 por ciento), de las cuales un número importante se refiere a operaciones que no fueron reconocidas.
Rosado Jiménez destacó que se atiende de manera individual a los afectados y se da seguimiento puntual a cada asunto; sin embargo, no dio a conocer un número determinado de quejas que se han presentado en contra del Banco del Bienestar.
Desde febrero, las personas que trabajan ahí me han proporcionado transporte de ida y vuelta a la sucursal de manera continua. “Afortunadamente, ya no se aprovechan de mi pensión, pero aún no recupero 10 mil pesos porque me siguen diciendo que mi caso está en proceso”, dijo Claudia Mendivil a la prensa.
En el año 2022 se presentaron movimientos no autorizados en su cuenta del Banco del Bienestar, y ella es una de las usuarias que se vio afectada por este suceso.
La Condusef fue la destinataria de su queja formal, que presentó con ayuda de su hijo. Recibió un trato rápido en la segunda institución, a pesar de que estaban vigentes las restricciones específicas para personas de la tercera edad; pero, cuando llevó su queja al banco, le indicaron que repitiera el proceso de llamar a un número.
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